Encuesta de satisfacción
Nps o más conocido como 'encuesta de satisfacción' mide la fidelidad de un cliente hacia la empresa.
Cual es el problema?
En el rubro de call Center, dónde se paga un sueldo mínimo, se ofrece un incentivo, el cual puede hacer del sueldo algo 'decente'. El problema en esto es qué de el total de tres preguntas, solo una de ellas se mide para el pago de tal incentivo.
Esa pregunta dice '¿según tu experiencia, recomendarías a la empresa __ a algún familiar o amigo?' La escala de evaluación es de 0 a 10
El cliente tiene la opción de poner una observación y en muchas oportunidades se leen comentarios tipo 'mi familiar debe decidir, no yo' acompañando de una nota 0 o 'quien me atendió me entregó un excelente servicio pero la persona anterior no' junto a un 0 y esa nota 0 finalmente afecta a la última persona que le atendió y que le entregó a usted un buen servicio.
Sobre ésta encuesta, solo las notas 9 y 10 son buenas, si el cliente te pone nota 8, eso afecta y altera al 100% tus números, a pesar de ser cordial y resolutivo.
Lo peor de esto es que existen factores externos que van más allá de la atención del ejecutivo:
Tiempo de espera al llamar (eso ocurre ya que las empresas tienen poca dotación de ejecutivos).
Respuestas genéricas en x días hábiles para resolución, procedimientos absurdos, etc,
Podemos ser los seres más amorosos, empáticos, ayudar al cliente por cualquier lado que le veamos, pero si el cliente nos evalúa con un 0 con motivo 'mucho tiempo de espera' nos vamos a las pailas.
Ojo qué no todas las empresas dan la opción de borrar alguna de estas notas, a pesar que la evaluación venga de la mano de un factor externo.
Situaciones de este tipo se viven en un call Center que no es de una empresa externa y no existe la opción de eliminar una nota negativa pesar que no sea culpa del ejecutivo.
Sería maravilloso concientizar a la gente sobre esto, muchas veces piensan que 'los del call Center' atienden mal (claramente hay casos en los que si) pero muchas veces el mismo cliente viene predispuesto a pelear y no a escuchar las opciones de ayuda y procedimientos que les entrega el ejecutivo y aunque lo atendamos de la mejor manera terminan tratandonos cómo basura.
En fin, si me van a responder con un 'cambiate de rubro si no te gusta' desde ya les digo que a pesar de la adversidades, me gusta mi trabajo y me gusta ayudar a la gente, pero por sobre todo, me quedo por ese porcentaje mínimo de clientes que si llaman en busca de orientación y que demuestran un trato cordial y amable (lo mínimo que merece un ser humano) e inclusive te lo agradecen de sobre manera.